Sự hài lòng của người bệnh – 'Thước đo' chất lượng dịch vụ y tế

Điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa tỉnh quan tâm, nắm bắt nhu cầu của người bệnh để điều chỉnh phù hợp trong quá trình chăm sóc bệnh nhân

Ông Hoàng Xuân Trường, Phó Giám đốc Sở Y tế cho biết: Theo Quyết định số 4858 của Bộ Y tế ban hành ngày 3/12/2013 về Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, bảo đảm hài lòng của người bệnh là 1 trong 5 nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện. Xác định đem lại sự hài lòng của người bệnh là nhiệm vụ quan trọng, những năm qua, ngành y tế tỉnh đã triển khai nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Ngành đã căn cứ vào các hướng dẫn đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế, yêu cầu các bệnh viện phải đánh giá sự hài lòng người bệnh hằng quý. Đồng thời, triển khai hệ thống phần mềm quản lý chất lượng bệnh viện để các cơ sở khám chữa bệnh có kết quả phân tích cụ thể, thông tin về sự hài lòng của người dân, tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục, cải tiến hướng tới mục tiêu phục vụ người bệnh tốt hơn.

Theo đó từ năm 2014 đến nay, khảo sát sự hài lòng đối với người bệnh nội trú và ngoại trú theo mẫu phiếu khảo sát của Bộ Y tế được 14/14 bệnh viện trên địa bàn tỉnh, gồm 4 bệnh viện tuyến tỉnh và 10 trung tâm y tế huyện có giường bệnh thực hiện thường xuyên. Cụ thể, các cơ sở y tế đã khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú và ngoại trú từ 18 tuổi trở lên có trực tiếp sử dụng dịch vụ hoặc người nhà của người sử dụng dịch vụ. Bộ câu hỏi khảo sát theo quy định của Bộ Y tế gồm 5 nhóm chỉ số với 31 chỉ số cụ thể.

Để bảo đảm tính ngẫu nhiên, đại diện, giúp bệnh viện xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng, các đơn vị tiến hành lấy danh sách người bệnh đang điều trị tại các khoa lâm sàng, mỗi đợt khảo sát chọn tối thiểu 3 khoa lâm sàng, trong đó có 1 khoa có công suất sử dụng giường bệnh cao, 1 khoa trung bình và 1 khoa thấp. Các đợt khảo sát tiếp theo chọn lần lượt các khoa khác. Còn đối với người bệnh ngoại trú, việc lựa chọn được thực hiện ngẫu nhiên theo số phiếu đăng ký khám.

Trong năm 2023, 14/14 bệnh viện đã khảo sát được 5.870 phiếu đối với người bệnh điều trị nội trú/người nhà người bệnh nội trú và 4.442 phiếu đối với người bệnh ngoại trú. Kết quả, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú đạt 92,9%; tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú đạt 93,13%.

Riêng trong năm 2023, 14/14 bệnh viện đã khảo sát được 5.870 phiếu đối với người bệnh điều trị nội trú/người nhà người bệnh nội trú và 4.442 phiếu đối với người bệnh ngoại trú. Kết quả, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú trong toàn tỉnh đạt 92,9%, trong đó, nhóm cơ sở y tế có tỷ lệ hài lòng trên 95% gồm 2 bệnh viện tuyến tỉnh là Bệnh viện Phổi, Bệnh viện Y học cổ truyền và 3 trung tâm y tế tuyến huyện (Bắc Sơn, Hữu Lũng, Đình Lập). Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú trong toàn tỉnh đạt 93,13%, trong đó, nhóm cơ sở y tế có tỷ lệ hài lòng trên 98% gồm 3 bệnh viện tuyến tỉnh: Bệnh viện Phổi, Bệnh viện Phục hồi chức năng, Bệnh viện Y học cổ truyền và 2 trung tâm y tế tuyến huyện (Bắc Sơn, Hữu Lũng). Các ý kiến đánh giá của người bệnh nội trú đã xuất viện về trải nghiệm ở nhiều khía cạnh khác nhau trong quá trình khám, chữa bệnh được tổng hợp một cách khách quan và khoa học.

Bác sĩ Trần Hồng Duyên, Phó Giám đốc Trung tâm Y tế Lộc Bình chia sẻ: Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đánh giá sự hài lòng của người bệnh, hằng quý, đơn vị tổ chức khảo sát theo quy định. Bình quân mỗi quý chúng tôi phát khoảng 200 phiếu khảo sát, trong đó có 100 phiếu khảo sát bệnh nhân nội trú và 100 phiếu khảo sát bệnh nhân ngoại trú. Kết quả khảo sát là căn cứ quan trọng để lãnh đạo bệnh viện và các khoa, phòng có được sự nhìn nhận khách quan, từ đó điều chỉnh kịp thời để nâng cao chất lượng phục vụ người dân được tốt hơn. Nhờ đó, chỉ số hài lòng của người bệnh qua từng năm đều tăng, năm 2023 chỉ số hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú đạt 83,65%, tăng 4,73% so với năm 2022.

Cùng với Lộc Bình, những năm qua, qua kết quả khảo sát, các cơ sở y tế đã quan tâm khắc phục những tồn tại, hạn chế trong công tác để đem đến chất lượng phục vụ người dân được tốt hơn. Chị Đỗ Thị Nhâm, xã Đại Đồng, huyện Tràng Định cho hay: Tháng 5/2021, tôi đưa mẹ đi khám, chữa bệnh lao tại Bệnh viện Phổi Lạng Sơn. Qua quan sát tôi thấy một số biển báo chỉ dẫn, biển báo giá dịch vụ ở bệnh viện có chữ nhỏ, khó nhìn. Khi được phát phiếu khảo sát, tôi đã góp ý về việc này và góp ý trực tiếp với các điều dưỡng trong khoa. Đến tháng 11/2023, khi trở lại bệnh viện thì tôi thấy biển báo được in chữ to, rõ ràng hơn, treo ngay khu vực tiếp đón. Tôi rất vui là ý kiến của mình đã được bệnh viện tiếp thu, điều chỉnh kịp thời và thấy đây là một việc làm thiết thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhân dân.

NGỌC HIẾU