Dịch vụ công trực tuyến: mục tiêu còn ở rất xa

Gần bốn năm đã trôi qua kể từ khi Cổng dịch vụ công quốc gia (DVCQG) được khai trương vào tháng 12-2019 nhằm phát huy hiệu quả kết nối giữa nơi cung cấp dịch vụ là các cơ quan nhà nước và người sử dụng dịch vụ. Với phương châm “lấy người dân, doanh nghiệp là trung tâm phục vụ”, cổng là đầu mối giúp công khai, minh bạch các thông tin liên quan về thủ tục hành chính và cung cấp, hỗ trợ thực hiện dịch vụ công theo nhu cầu sử dụng, phù hợp với từng đối tượng.

Theo nhiều nghị quyết, thông tư dựa trên “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” thì quyết tâm chính trị rất lớn. Mục tiêu đặt ra: 100% dịch vụ công được truy cập trên nhiều phương tiện; 100% tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và điền thông tin một lần (kiểu một cửa); 100% định danh và xác thực thông suốt; và 90% người dân hài lòng về việc giải quyết thủ tục hành chính.

Kỳ vọng của người dân và doanh nghiệp là rồi đây cái gì cũng nhanh và dễ, không còn cửa quyền và “phí bôi trơn” nữa. Hiện nay, những nền tảng cơ bản gồm pháp lý, hạ tầng kỹ thuật đã sẵn sàng và vận hành trên thực tế, 63 tỉnh, thành phố và 100% bộ, ngành đã có cổng dịch vụ công.

Tuy nhiên, sau gần bốn năm, theo Ủy ban Chuyển đổi số quốc gia, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến để làm thủ tục hành chính năm 2021 là 9,51% và bảy tháng đầu năm 2022 là 18%; trong khi theo Báo cáo PAPI 2022 chỉ có 1% người sử dụng và 3,5% người đã lập hồ sơ người dùng. Tuy những con số có vênh nhau, nhưng dù là con số nào đi nữa thì vẫn còn rất xa so với mục tiêu.

Những thông tin này được chia sẻ tại tọa đàm chuyên đề “Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023” do Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển truyền thông (IPS) phối hợp tổ chức ngày 11-7-2023 tại Hà Nội.

Nhóm nghiên cứu của Viện IPS và UNDP đã chỉ ra năm thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, bao gồm: (1) các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; (2) quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; (3) bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương; (4) cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số; và (5) việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.

Tóm lại, cả bốn yếu tố nền tảng nói trên đều đang có những vấn đề tồn tại.

Báo cáo của IPS và UNDP đưa ra kết quả thử nghiệm thực hiện dịch vụ “cấp phiếu lý lịch tư pháp”, cho thấy, trong số 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh, 26 cổng yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp/bản quét trực tuyến; 24 cổng chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà chỉ trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp; và 17 cổng yêu cầu người dùng thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ.

Ngoài ra, kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng DVCQG đã chỉ ra những hạn chế ở cả ba phương diện kỹ thuật, con người và quy trình triển khai:

Các vấn đề thuộc nhóm kỹ thuật bao gồm cổng dịch vụ công bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến; hay chữ ký số không được duyệt.

Các bất cập về con người có thể kể đến như cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai; cán bộ không nghe máy đường dây nóng; cán bộ chưa nắm rõ quy trình; thái độ cán bộ chưa phù hợp.

Các bất cập về quy trình, thủ tục gồm chậm trễ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp; quy trình nộp trực tuyến, tiếp nhận, trả lại và từ chối hồ sơ chưa rõ ràng.

Nghiên cứu đã đưa ra hai nhóm khuyến nghị về tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện và đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến để cải thiện tỷ lệ và nâng cao trải nghiệm của người dân.

Đáng chú ý, nghiên cứu đề xuất dịch vụ công trực tuyến cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ, phát hiện, cải thiện, sử dụng kỹ thuật đọc màn hình và mời nhóm người khuyết tật tham gia đánh giá trải nghiệm.

Ngoài ra, cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa cổng DVCQG và các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, và xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến.

Lẽ thường, khi người dân truy cập vào cổng thì phải hỗ trợ họ tìm đúng cái cần tìm, rồi mới đưa ra các bước tiếp theo. Nhưng ở 62 trên tổng số 63 cổng, có rất nhiều thông tin gây rối mắt, hoặc là sử dụng rất nhiều hình ảnh để đưa vào làm nền, nhưng cuối cùng lại không giúp người dùng tìm được thông tin.

Có những dịch vụ mà người dân phải truy cập vào cấp độ thứ hai hoặc thứ ba, bấm vào các tab nhỏ mới truy cập được vào dịch vụ mà họ cần. Nếu ngay từ những thao tác ban đầu đã gặp khó khăn, người dùng sẽ cảm thấy nản lòng và không muốn tiếp tục sử dụng.

Hiệu Minh